Image not available
Image not available
Image not available

مشتری­ مداری در عرصه کسب و­کار مقوله ­ای است دو وجهی که بر مبنای شاخص­های کمی و کیفی سنجیده می­شود و رویکرد اصلی آن تاکید بر اصول و روش­هایی است که سه شاخص زیر را تأمین نماید.

اولین شاخص تأمین مداوم و همگام با تغییرات محصول و سرویس مورد نیاز مشتری است، شاخص بعدی خلق ارزش برای مشتری است و در نهایت جلب رضایت مشتری با استفاده از ابزارها و شیوه های مختلف ارایه خدمت است.

  ارائه خدمت با كيفيت از مهمترين عناصري است كه موجب رضايت مشتري مي­شود و فقط سازمان­هايي مي‌توانند اين خدمت را به‌طور پايدار ارائه دهند كه درمورد مشتري از نگرشي جامع برخوردار باشند.

شركت بريد نيز با توجه به اين موضوع حدود 4 سالي است واحد صداي مشتري را به منظور دريافت بازخور از مشتري بابت انجام تعهدات شركت، كيفيت ارتباط پرسنل شركت با سازمان مشتري و دريافت نقطه نظرات، شكايات و پيشنهادات مشتريان از طريق كانال­هاي مختلف ارتباطي مانند تلفن مستقيم، تلفن گويا، دورنگار، پست الكترونيك، مكاتبه و... تأسيس نموده كه مستقيماً زير نظر مديرعامل مشغول به فعاليت است.

در گام اول اين واحد با همكاري واحد بازاريابي اقدام به سنجش كيفيت خدمات خود نموده است. براي سنجش كيفيت خدمات ابتدا مدل­هاي مختلف كيفيت خدمات بررسي و ارزيابي شد و در نهايت مدل سنجش كيفيت خدمات پاراسورامان[1] و همكاران به عنوان مناسب­ترين مدل براي سنجش كيفيت خدمات شركت بريد انتخاب شد. اين مدل توسط پاراسورمان و زيتمهل[2] و بري[3] در اوايل دهه 1980 ميلادي مطرح گرديد و پس از مطالعات اين گروه به ابزار استانداري جهت اندازه گيري کيفيت خدمات تبديل شد. اين ابزار در ادبيات کيفيت خدمات به نام سروکوال[4] مطرح است. اين مدل يكي از شناخته­ شده ترين مدل­هاي سنجش كيفيت خدمات در دنياست كه بسياري از سازمان­ها از اين مدل استفاده مي­كنند. در اين مدل، ابتدا شکاف­هاي کيفيتي بين سطوح موردنظر و سطوح عملکرد واقعي سازمان تعيين مي­شود، سپس با سنجش و بررسي آنها، تلاش در جهت کاهش اين شکاف­ها صورت مي‌پذيرد. پايه و اساس فن کيفيت خدمات، طرح پرسش­نامه و سنجش نگرش­ هاست.

بدين منظور پس از جمع ­آوري مستندات علمي اين مدل و پرسش­نامه استاندارد آن، نسبت به بومي­ سازي پرسش­نامه بر اساس خدمات ارائه شده شركت اقدام شد. در اين مدل پنج بُعد براي کيفيت در عرصه خدمات شناسايي شد كه قضاوت مشتريان در زمينه کيفيت خدمات بر مبناي آن ها صورت مي­گيرد: اين ابعاد و تعريفي مختصر از آن ها در جدول زير ارائه گرديده است:

 

اين پنج بُعد نمايانگر معيارهاي اساسي مشتريان جهت ارزيابي کيفيت خدمات مي­باشد. بنابراين منطقي به نظر مي­رسد که تمامي اين جنبه­ هاي مختلف براي مشتريان از اهميت منحصر به فردي  برخوردار باشد. بدين منظور هنگام استفاده از مدل کيفيت خدمات، از مشتريان خواسته مي­شود تا ميزان اهميت هر يک از ابعاد را مشخص نمايد؛ و هر بُعد شامل سوالاتي است كه نشان‌دهنده عوامل تشكيل‌دهنده آن مي‌باشد.

 


[1] Parasuraman

[2] Zeithaml

[3] Berry

[4] Servqual